Smart Shopping Aachen – Ergebnisse der UX-Testphase im September
Samira Khodaei, Thomas Otte und Mihail Padev
Institut für Informationsmanagement im Maschinenbau RWTH Aachen University, Dennewartstr. 27, 52068 Aachen, Germany
Die UX-Testphase im September
„Welche Einzelhändler*innen bieten Wein an? Wie kann ich mein Produkt zum Abholen reservieren? Wie kann ich mir schnell alle Terminvereinbarungen anzeigen?“ Diese und viele weitere Aufgaben haben Mitte September eine ganze Reihe an Pionier-Tester*innen auf der Smart Shopping Aachen Plattform absolviert. Das Ziel der Testphase Mitte September war die Nutzer*innenfreundlichkeit der Smart Shopping Plattform zu testen. Nähere Informationen zum Aufbau und Ablauf der Studie sind hier verlinkt. Daraus konnte das Projektteam wertvolle Impulse sammeln, um die Bedürfnisse der Nutzer*innen besser auf der Plattform abzubilden. In diesem Blogartikel werden die wichtigsten Punkte zusammengefasst. Die Ergebnisse der Studie sind in dieser PDF visualisiert.
Wie setzen sich die Teilnehmenden (Konsument*innen und Händler*innen) der Studie zusammen?
Aus 52 Konsument*innen waren 54% weiblich, 44% männlich und 2% divers. Die am stärksten repräsentierte Altersgruppe war die der 31-40-Jährigen. Knapp danach kamen die Altersgruppen 20-30 und 41-50. Alle Befragten wohnen städtisch (davon 65% zentral in der Stadt und 35% in einem Vorort). Die knappe Mehrzahl der Teilnehmenden sind Akademiker (ca. 56 %) und überwiegend in Vollzeit berufstätig (ca. 65 %). In 27 % der Haushalte leben Kinder und Jugendliche. Alle Personen sind mit dem Bestellen von Produkten im Internet vertraut. 54 % der Befragten gaben an, dass sie mehrmals im Monat im Internet bestellen.
Die teilnehmenden Händler*innen hatten auch in den Wochen vor der Testphase die Gelegenheit, sich mit der Plattform vertraut zu machen und ihre Geschäftsprofile zu pflegen. Aus den befragten teilnehmenden Händler*innen waren 56% männlich und 44% weiblich. Die Altersgruppe 51-60 war unter den Händler*innen am häufigsten vertreten. Die wesentliche Mehrheit der Händler*innen haben eine lokale Filiale (88%). Nur 6% der Händler*innen gaben an, dass ihr Geschäft über 2-5 Filialen verfügt. Vertreter*innen größerer Ketten haben nicht teilgenommen.
Wie ist die allgemeine Nutzer*innen Freundlichkeit der Plattform ausgefallen (System Usability Score)?
Während der Testphase haben sowohl Konsument*innen als auch Händler*innen Interaktionsaufgaben gestellt bekommen. Allgemein wurde durch das quantitative Messinstrument der System Usability Scale festgestellt, dass sowohl die Konsument*innen als auch unsere Händler*innen die Plattform durchaus intuitiv benutzen konnten, und die Aufgaben ohne große Probleme lösen bzw. durchführen konnten.
Am Ende jedes Aufgabenblocks haben die Testenden Fragen zur Nutzer*innenfreundlichkeit der Plattform beantwortet (siehe Grafik 2 hier). Die Angaben wurden mittels der „System Usability Score“-Skala ausgewertet. Die Skala ist in drei Bereiche gegliedert: „inakzeptabel“ (0-55), „akzeptabel/ok/gut“ (56-85) und „exzellent“ (86-100). Die Smart Shopping Aachen Plattform wurde von den Tester*innen insgesamt mit durchschnittlich 71,9 bewertet, während die Händler*innen durchschnittlich mit 76,34 bewertet haben. Diese Diskrepanz lässt sich dadurch erklären, dass die Händler*innen auch im Vorfeld Erfahrung mit der Plattform gemacht hatten, und daher die Funktionalitäten vor der Testphase schon kannten. Die Händler*innen haben auch in Form von Workshops technische Unterstützung zur Nutzung der Plattform bekommen. Diese Kennzahl liegt daher oberhalb des akzeptablen Bereiches. Auch wenn der Score nicht im „exzellenten“ Bereich liegt, so konnte deutlich werden, dass die Entwicklung der Plattform eine gute Basis hat.
Welche Probleme sind aufgetreten und wie wurde die Plattform nun optimiert?
Die allgemeine Funktionalität und Gestaltung der Smart Shopping Plattform erscheinen gelungen, allerdings wurden im Rahmen der Studie auch Probleme sichtbar. In der Aufgabenübersicht wird mittels qualitativer Auswertung der Problembeschreibungen deutlich was sich noch verbessern muss (siehe Grafik 3 und 4 hier).
Ein beispielhaftes Hindernis beim Lösen der Aufgaben war, dass die allgemeine Suche nur Produktergebnisse geliefert hat. Die meisten Nutzer*innen erwarteten jedoch, dass über die gleiche Suchfunktion auch einzelne Händler*innen und Kategorien gefunden werden können. Da dies nicht so eingestellt war, gab es vereinzelt Schwierigkeiten bei der Suche nach bestimmten Händler*innen. Ebenso wurden Wünsche geäußert, dass es zusätzliche Filtermöglichkeiten bei der Produktsuche gibt. Beide Anregungen sind nun im Zuge der Plattform-Weiterentwicklung behoben worden.
Da die Händler*innen selbst entscheiden können, welche digitalen Werkzeuge der Plattform (bspw. Onlineterminvereinbarung) und welche externen Tools genutzt werden, sind nicht alle Werkzeuge bei allen Händler*innen auffindbar gewesen und haben für Verwirrung gesorgt. Daher werden nun deaktivierte Werkzeuge auf Händler*innen Profilen deutlich gemacht. So wissen nun Kund*Innen, welche Interaktionsmöglichkeiten von den jeweiligen Geschäften nicht zur Verfügung gestellt worden sind und welche über andere Kanäle möglich sind. Da der Wunsch nach mehr Eindrücken und Bildern aus dem Geschäft geäußert wurde, steht den Händler*innen nun die Möglichkeit zur Verfügung, dass 360° Videorundgänge eingestellt werden können. Damit kann man sich ganz einfach von zuhause aus ein Bild von den Geschäften machen.
Ein weiterer Optimierungsbedarf für die nächste Entwicklungszeit ist die Verbesserung der Barrierefreiheit, sodass z.B. Nutzer*innen mit einer Sehbehinderung auch von der Plattform Gebrauch machen könnten. Dazu sind auch aussagekräftige Produktbeschreibungen seitens der Händler*innen und Hinweise zur Barrierefreiheit des physischen Geschäfts wichtige nächste Schritte in der Entwicklung.
Welche nächsten Schritte folgen nun?
Die Studie zeigt, dass bzgl. der Nutzer*innenfreundlichkeit Optimierungsbedarf besteht. Während wir uns sehr darüber freuen, dass die Plattform für die meisten Tester*innen intuitiv verständlich war, ist das Projektteam auch hochmotiviert die aufgetretenen Probleme zu lösen und damit die Nutzer*innenfreundlichkeit zu verbessern. Anhand der Angaben unserer Tester*innen werden schon vor dem Go-Live der Plattform am 08.11.2021 Änderungen umgesetzt, um den Umgang mit der Plattform noch intuitiver und einfacher zu machen. Wir bedanken uns für die Zeit, die sich unsere Testenden genommen haben. Natürlich ist damit der agile Entwicklungsprozess nicht abgeschlossen, sondern wird auch in der Live-Phase der Plattform weiter genutzt.
Seid gespannt!
